네이버 자율규제위 "소비자 분쟁 피해구제율 83.6%"

지난해 분쟁 전수 분석·외부 상담 데이터 교차 검토

판매자 연락두절·거부가 다수…예방 조치 긍정 평가

분쟁 분류 세분화·외부 기관 협력 통한 조기경보 권고

[서울=뉴시스] 네이버 이용자보호 및 자율규제위원회는 지난해 네이버 소비자 분쟁 데이터를 전수 분석하고 외부 소비자상담 데이터와 비교·검토한 연구 결과를 6일 밝혔다. 2026.10.06. (사진=네이버 제공) *재판매 및 DB 금지

[서울=뉴시스]윤정민 기자 = 네이버에 접수된 소비자 분쟁 데이터를 분석한 결과 피해구제율이 83.6%로 나타났다. 연구진은 분쟁 해결 노력을 긍정적으로 평가하면서도 분쟁 유형을 세분화하고 외부 상담기관과 협력을 넓힐 것을 권고했다.

연구에는 최난설헌 연세대 교수, 이대호 성균관대 교수, 정지연 한국소비자연맹 사무총장이 참여했다.

연구진은 네이버가 2017년부터 운영한 분쟁조정센터가 소비자 피해 해결에 실질적인 역할을 하고 있으며 자율규제위원회의 개선 권고도 꾸준히 이행하고 있다고 평가했다.

분쟁 대부분은 판매자의 연락두절이나 거부와 관련됐다. 거래 금액과 상품군, 접수 채널 등에 따라 해결 난이도가 달라졌다. 단순변심과 상품 개봉, 반품 수거, 판매자 응답, 증빙 확보 여부 등이 복합적으로 작용해 단일 기준으로 조정 결과를 평가하기 어렵다는 분석도 나왔다.

이에 판매자 대응과 구매자 요청, 분쟁 원인·세부 쟁점을 나눠 기록하는 새로운 분류 체계를 제안했다. 기존 분쟁 유형과 해결 여부를 재구성하고 한 사건에 여러 항목을 선택하도록 해 데이터 활용도와 설명의 정확성을 높이자는 취지다.

지난해 도입한 ▲연락두절 판매자 제재 강화 ▲허위 운송장 제재 자동화 ▲국내 출고로 가장한 해외배송 제재 등 예방 조치도 긍정적으로 평가했다. 이미 발생한 분쟁의 신속한 해결에서도 상당한 성과를 보였다고 봤다.

연구진은 데이터 분석을 바탕으로 예방 체계를 보완하고 외부 소비자상담센터와 교차 검증·협력해 조기경보 체계를 마련할 것을 권고했다. 중개 플랫폼이라는 구조적 제약 속에서도 축적된 데이터를 활용하면 소비자 보호와 판매자 관리의 균형을 갖출 수 있다고 제언했다.

플랫폼에서 해결되지 않는 소비자 불만은 1372소비자상담센터에서도 상담받을 수 있다. 한국소비자원에 따르면 상담으로 해결되지 않는 사건은 피해구제 단계로 이어질 수 있다.

최난설헌 교수는 "네이버 데이터를 전수 분석하고 외부 소비자상담센터의 데이터와 비교·검토한 결과, 네이버의 분쟁조정 기능이 소비자분쟁 해결에 실질적으로 기능하고 있는 것으로 나타났다"고 말했다.

권헌영 네이버 자율규제위원장(고려대 교수)은 "이번 연구는 외부에서 궁금증을 가지고 있던 분쟁 처리와 관련해 위원회가 분쟁 전수 데이터를 직접 들여다보고 분석했다는 점에 큰 의미가 있다"고 말했다.

유봉석 네이버 최고책임경영책임자(CRO)는 "네이버는 자율규제위원회의 권고를 반영해 분쟁 처리 절차를 개선하여 판매자와 구매자 모두 믿고 거래할 수 있는 쇼핑 환경을 만들기 위해 적극적으로 노력하고 있다"며 "앞으로도 자율규제위원회의 개선 권고를 반영해 나가며 더 나은 소비자·이용자 경험을 제공하기 위해 노력할 것"이라고 말했다.


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